Ihr Kundenportal für Anfragen an S(kim)

S(kim)-Service-Point (Online)

Als Hochschulangehörige können Sie das Kundenportal "S(kim) Service-Point (Online)" nutzen, um Anfragen zu sämtlichen Dienstleistungen des S(kim) zu stellen. Sie müssen eine Anfrage (Fehlermeldung, Nachfrage, etc.) an das S(kim) also fortan nicht mehr über eine E-Mail an support(at)th-owl.de stellen, sondern finden dazu in diesem Kunden­portal eine wesentlich komfortablere Möglichkeit. Eine Übersicht unserer Dienstleistungen finden Sie im S(kim)-Servicekatalog.

  • Gut zu wissen - Das Kundenportal „S(kim) Service-Point (Online)“ ersetzt das vorherige Ticketsystem des S(kim).
  • Begrifflichkeit - In dieser Kurzanleitung verwenden wir durchgehend den Begriff "Anfrage" statt des früher verwendeten Begriffs "Ticket".

Die folgenden Punkte erläutern kurz den Umgang mit unserem Kundenportal "S(kim)-Service-Point (online)". So erhalten Sie einen ersten Eindruck der Funktionen. Wir hoffen, Ihnen damit einen guten Einstieg zu verschaffen:

So erreichen Sie unser Kundenportal

Adresse (URL)

Aus Gründen des Datenschutzes und zur korrekten Verknüpfung der Anfragen im Kundenportal mit den Kunden, ist das Kundenportal "S(kim)-Service-Point (online)" mit einer vorgeschalteten Anmeldung versehen. Sie werden also beim Aufruf des URLs zunächst an unseren zentralen Anmeldedialog ("Access Manager") weitergeleitet, an dem Sie sich zunächst mit Ihrem Hochschulbenutzerzugang (IDM) authentifizieren müssen.

Das Kundenportal "S(kim)-Service-Point (online)" erreichen Sie über den folgenden Verweis/Link, der Sie aber wie oben beschrieben zunächst zu unserem zentralen Anmeldebereich zwecks Authentifizierung weiterleitet:

Service-Point (Online)

 

So stellen Sie Anfragen im Kundenportal

Erstellen von Anfragen

Für die Kontaktaufnahme, also das Erstellen einer Anfrage in unserem Kundenportal als Alternative zum Verfassen einer E-Mail, haben Sie drei Möglichkeiten:

(1) Selfservice (Suche) - Über das im Kundenportal bereitstehende Suchfeld "Wobei können wir Ihnen helfen?" erhalten Sie die Möglichkeit, durch die dortige Eingabe von Stichworten (Bsp.: "Hostantrag", "VPN", "publizieren", "ebook", etc.) die richtigen Anleitungen aus unserer Wissensdatenbank (Inhalt des Dokumentationssystems) zu erhalten. So bekommen Sie die Möglichkeit, eine Lösung/Antwort auf Ihre Anfrage selbst zu erarbeiten.

(2) Standardisierte Formulare - Über die Suchfunktion hinaus finden Sie von uns aufbereitete Formulare für häufig wiederkehrende Anfragen. Diese sind direkt unter der Suchfunktion platziert. Diese Formulare enthalten alle zu dem jeweiligen Thema notwendigen Angaben (Bsp.: Hostantrag: MAC-Adresse, Hostname, etc.). Auf diese Weise können wir wesentlich schneller mit der Bearbeitung von Anfragen beginnen, ohne zuvor eventuell noch fehlende Informationen mit Ihnen abzuklären. Die dort platzierten Formulare sind in thematische Bereiche gegliedert (Passwörter, Zugänge, Bibliothek, Telefonie, etc.), damit Sie sich schnell eine Übersicht verschaffen können, um das für Ihre Anfrage geeignete Formular zu identifizieren.

(3) Allgemeines Formular - Für Anfragen, zu denen Sie keine Informationen über die Suchfunktion (Punkt 1) erhalten haben und zu der aktuell kein standardisiertes Formular verfügbar ist, steht Ihnen im Formularbereich unter "Allgemein" das Formular "Allgemeine Anfrage" zur Verfügung. Dieses Formular besteht lediglich aus einer Betreffzeile (Anliegen Ihrer Anfrage) sowie einem Freitextfeld in dem Sie Ihre Anfrage formulieren können.

So bleiben Sie auf dem Laufenden

Übersicht der Anfragen

Im Kundenportal bekommen Sie oben rechts über den Begriff Anfragen eine Übersicht des aktuellen Bearbeitungsstands Ihrer Anfragen. Die Zahl gibt die Anzahl der von Ihnen gestellten Anfragen an. Der dortige Zugang ist aufgeteilt in zwei Bereiche:

  • Meine Anfragen - Alle Anfragen, die Sie selbst gestellt haben oder die durch eine andere Person für Sie gestellt wurden.
  • Alle Anfragen: Alle Anfragen, die Sie sebst gestellt haben und alle Anfragen, deren Beobachter Sie sind.

Die Darstellung beider Bereiche wird in Form einer Tabelle abgebildet. Um die aufgelisteten Anfragen je nach Menge übersichtlicher zu gestalten, stehen stehen vorgelagert folgende Filtermöglichkeiten zur Verfügung:

  • Status - Lassen Sie hiermit entweder alle Anfragen oder nur offene bzw. nur geschlossene Anfragen darstellen.
  • Ersteller - Lassen Sie hiermit Anfragen nur von Ihnen oder von allen Erstellern anzeigen. Zusätzlich lönnen Sie hier Anfragen anzeigen lassen in denen Sie nicht Ersteller sondern Teilnehmer also beteiligt sind.
  • Typ - Differentieren Sie hier alle Anfragen in die dort vorgegebenen Kategorien (Störung, Allgem. Anfrage, etc.).
  • Suche - Durchsuchen Sie Ihre abgebildeten Anfragen nach Schlüsselwörtern.

Detailansicht der Anfragen - Durch einen Klick auf eine Anfrage, erhalten Sie neben der Ansicht aller beteiligten Personen (Bearbeiter, Beobachter, Kunde, etc.) denn vollständigen Kommunikationsablauf (Thread) zwischen dem Kunden und den Bearbeitern im S(kim).

So werden Ihre Anfragen bearbeitet

Ablauf einer Anfrage

Ihr Anfrage durchläuft während des Lösungsprozesses im S(kim) verschiedene Status. Über jeden neuen Status werden Sie in Form einer E-Mail benachrichtigt. Die folgende sortierte Liste zeigt alle zu durchlaufenden Status in richtiger Reihenfolge:

  1. In Bearbeitung - Ihre Anfrage wurde vom Kundenportal entweder in Form einer eingehenden E-Mail oder über ein ausgefülltes Formular entgegengenommen und anhand der Dienste aus dem S(kim)-Servicekatalog klassifiziert. So wird sichergestellt, dass nur die Mitarbeitenden des S(kim) Einsicht auf die Anfrage erhalten, die für die jeweiligen Dienste zuständig sind. Die inhaltlich zuständigen Mitarbeitenden beginnen mit der Lösung der Anfrage.

  2. Rückfrage beim Kunden - Bei Unklarheiten nehmen die bearbeitenden Mitarbeitenden Kontakt mit dem Antragsteller, also mit Ihnen, auf.

  3. Erledigt - Wenn Ihre Anfrage fertig bearbeitet/gelöst wurde, erhält sie diesen Status.

  4. Geschlossen - Nach einer Wartezeit auf eine Antwort von Ihnen bezüglich der gelösten Anfrage wird die Anfrage geschlossen.

  • Gut zu wissen - Geschlossene Anfragen bleiben einen gewissen Zeitraum zwecks Nachhalt und für Lösungsansetze für die Bearbeiterinnen/Bearbeiter im Kundenportal erhalten. Erst nach einer festgelegten Zeit werden die Anfragen endgültig aus dem Kundenportal gelöscht. Detailliertere Informationen hierzu entnehmen Sie bitte der Datenschutzerklärung.

Während der Bearbeitung Ihrer Anfrage erhalten Sie über jeden Status-Wechsel eine E-Mail, sodass Sie neben der Einsicht im Kundenportal zu Ihren Anfragen diese Änderungen auch in Ihr E-Mail-Postfach bekommen. Bereits bei der Erstellung einer Anfrage erstellt das Kundenportal eine eindeutige Nummer mit der Ihre Anfrage auch über die Suchfunktionen im Kundenportal auffindbar ist. Diese eindeutige Nummer erscheint ebenfalls im Betreff jeder E-Mail die Sie zu dieser Anfrage aus dem Kundenportal erhalten. Diese Nummer ist im Betreff der E-Mail mit dem vorangestellten Begriff SKIM- versehen (Bsp.: SKIM-12345). Zusätzlich erhält der Betreff aller E-Mails aus dem Kundenportal das Präfix "[Skim ServicePoint]". Sollten Sie also bei der Sichtung dieser E-Mail Ihrer Anfrage spontan noch weitere Informationen oder Erkenntnisse hinzufügen wollen, beantworten Sie einfach in Ihrem E-Mail-Postfach diese E-Mail, ohne das Sie dabei den Betreff modifizieren. Auf diese Weise werden Ihre Beiträge zu Ihrer Anfrage ebenfalls chronologisch in die Anfragenbearbeitung eingeordnet. 

So erreichen Sie einen Mehrwert bei Anfragen

Vorteile des Kundenportals

Flexibilität - Unabhängig von Servicezeiten oder dem Andrang am S(kim)-Service-Point können Sie Ihre Anfragen jederzeit von jedem möglichen Endgerät aus stellen.

Übersicht - Auf Ihrer persönlichen Startseite gelangen Sie mit einem Klick zu der Übersicht Ihrer Anfragen. Hier sehen Sie auch den Status der Anfragen, die Sie uns per E-Mail, telefonisch oder persönlich am Service-Point gestellt haben.

Schnellzugriff auf Dokumentationen - Im Gegensatz zu einer Anfrage per E-Mail, erhalten Sie Lösungsvorschläge bereits während Sie Ihre Anfrage formulieren. Dadurch ist das Kundenportal ein guter und zielführender Zugang zu unseren Dokumentationen und Anleitungen.

So erreichen Sie uns ebenfalls

Alternative Kontaktaufnahme

Natürlich können Sie auch weiterhin eine Anfragen in Form einer E-Mail (support(at)th-owl.de) an das S(kim) stellen. Auch diese E-Mails landen in unserem Kundenportal. Dennoch raten wir aus Gründen der Arbeitsvorbereitung dazu, an Stelle von frei formulierten E-Mails Anfragen besser über unsere im Kundenportal bereitgestellten standardisierten Formulare zu stellen.

Selbstverständlich reduzieren wir unseren Kontakt zu Ihnen nicht gänzlich auf dieses Kundenportal, sondern sind auch weiterhin über Telefon und natürlich an unseren S(kim)-Service-Points in den Bibliotheken an allen Standorten persönlich für Sie erreichbar.

Ansprechpartner
Telefon: +49 5261 702 2222
E-Mail: support(at)hs-owl.de

S(kim) & Datenschutz

Weitere Kundenportale

Neben dem S(kim) arbeiten auch die Kolleginnen aus dem Bereich Datenschutz mit einem Kundenportal genannt Datenschutz. Unter dem folgenden URL erreichen Sie daher den globalen Einstiegsbereich zu den Kundenportalen "S(kim)-Service-Point (online)" und "Datenschutz". Beide Bereiche benötigen, wie bereits oben erwähnt, zunächst die Anmeldung mit dem Hochschulbenutzerzugang (IDM).

Kundenportal-Einstiegsseite