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Technische Hochschule Ostwestfalen-Lippe

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Hohe Auslastung bei der Bearbeitung von Serviceanfragen

23. März 2020 08:04 Alter: 7 Tage

Aktuell erreichen das S(kim) sehr viele Anfragen zu den Themen Hochschuleinwahl (VPN), Rufweiterleitung, Videokonferenzen, Medien und ähnlichem Themen. Darüber hinaus erhalten wir durch die neue Form der Zusammenarbeit im "Home Office" weitere Anfragen, die über das gewohnte Pensum im Alltag der Hochschule hinaus gehen.

Vor diesem Hintergrund möchten wir Sie mit den folgenden Punkten rund um unsere Hilfestellungsangebote informieren:

Erreichbarkeit - Wir sind für Sie da! Trotz des eingeschränkten Betriebs unserer Bibliotheken und Servicepoints sind wir weiterhin über Telefon (+49 5261 702 2222) und E-Mail (support(at)th-owl.de) für Sie erreichbar. Selbst unsere Mitarbeitenden im Backoffice erreichen Sie über deren (Dienst-)Telefonnummern oder bei Abwesenheit unsere "Aktiven Ticket-Koordinatoren (ATK)", die Ihre Anliegen entgegennehmen.

  • Wir sind bemüht alle Anfragen aufmerksam und vollständig aufzunehmen, diese so schnell wie möglich zu beantworten und ggf. daraus entstehende Aufgaben abzuarbeiten.

Wir sind gut vorbereitet, es bleibt nichts liegen! - Zusätzlich sind wir schon länger durch unsere Support-Strukturen auf ein erhötes Support-Aufkommen gut vorbereitet (Ticketsystem, Zentrale Anlaufstellen über Telefon und E-Mail, etc.).

  • Es gehen keine Anfragen verloren!

Es kann länger dauern - Unser Team versucht alle aufkommenden Supportanfragen so schnell wie möglich abzuarbeiten, dennoch kann es durch die hohe Anzahl länger dauern als gewöhnlich.

  • Bitte haben Sie dafür Geduld und Verständnis.

Unterstützen Sie uns durch qualitativ gute Anfragen - Wir möchten Sie bitten, Ihre Anliegen möglichst gut zu beschreiben. Nicht selten bekommen wir Anfragen wie bspw. "Mein VPN geht nicht.". Das kann natürlich viele Ursachen/Gründe haben, die wir ggf. alle vor einer Problemlösung bei Ihnen erfragen müssen.

  • Bitte reichern Sie Ihre Anfragen immer mit vielen Details an: "Welches Betriebssystem haben Sie?", "Wo befindet sich Ihr Rechner?", "Funktionieren andere Dinge auch nicht?", etc.

Nutzen Sie unsere Dokumentation im Selfservice - Neben unseren Kontaktadressen Telefon und E-Mail haben wir für viele unserer Dienste Anleitungen und Hilfestellungen im Dokumentationssystem. Gerade vor den aktuellen Herausforderungen rund um die Schließung der Hochschule und "Home Office" haben wir viele Bereiche nachgebessert und umgeschrieben. Hier eine kurze Auswahl aus Anleitungen die hilfreich seien könnten:

  • Hochschuleinwahl - Verbindung zum Hochschulnetz via VPN-Einwahl (Netzlaufwerke, interne Dokumente, eMedien)
  • Hochschulzertifikat - Voraussetzung zum Zugriff auf das Prüfungsportal, Hochschuleinwahl, etc.
  • Telefonie - So leiten Sie Ihre dienstliche Telefonnummer auf ein anderes Endgerät (Smartphone, ...) weiter.

Bleiben Sie auf dem Laufenden - Alle S(kim)-Nachrichten zur aktuellen Situation finden Sie unter den News miteinander verlinkt.